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3월초 어느 날 남루한 복장의 40대 초반의 여인이 다카시마야 백화점 지하식품부에 들어왔고 그녀는 포도 두송이가 놓인 백화점 식품코너 앞에 서더니 한없이 울기 시작했다.
지하식품부 여직원은 아주머니가 이상해서 다가가 왜 우시느냐고 묻자 그 여자는 저 포도를 사고 싶은데 돈이 2천엔 밖에 없어 살 수 없어서 운다고 했다. 그 포도 두 송이 값은 무려 2만엔이었고, 여직원은 잠시 고민했으며 포도 한송이의 가격은 1만엔인데 고객은 2천엔 밖에 없었던 것이다.
고객은 뭔가 사연이 있는 것 같았는데 차마 물어볼 수가 없었으며, 잠시 후에 그녀는 가위를 가져와서 2천엔 어치를 잘라주며 “어차피 포도를 예쁘게 다듬으려 했어요”라고 말하며 포장지에 곱게 싸서 팔았다. 여인은 포도송이 2천엔 어치를 사서는 나는 듯이 사라졌다.
두달 후에 일본의 마이니치 신문에는 다음과 같은 독자투고 기사가 실렸다.
“우리들에게 신만큼이나 큰 용기를 준 다카시마야 백화점 식품부 여직원에게 정말 감사드린다. 내가 치료하던 11세의 여자아이는 백혈병 환자로 더이상 치료 해봤자 회생의 여지가 없었으며 비록 죽었으나 마지막 소원인 포도를 먹었다. 마지막으로 포도를 먹고 싶다는 그 아이의 소원을 어머니는 너무 가난해 들어줄 수 없었는데 아이의 소원을 다카시마야 여직원이 들어준 것이다”
기사의 내용은 도쿄의 빈민가 변두리 단칸방에 살고 있던 모녀가 있었는데 그 11세된 딸은 백혈병으로 죽어가고 있었고 마지막 소원이 포도가 먹고 싶다는 것이었다.
어머니는 포도를 사기 위해서 백방으로 뛰었으나 때는 3월, 아직 냉장기술이 발달하지 않았던 때라 어디에도 포도는 없었다.
어머니가 마지막으로 포도를 발견했던 곳은 일본 최고의 백화점 다카시마야 백화점 식품부였으며 그러나 어머니가 가지고 있던 돈은 2천엔 뿐이고 포도는 두 송이에 2만엔 이었다.
그래서, 어머니는 딸에게 마지막 소원을 들어주고 싶었으나 가지고 있는 돈이 없기 때문에 하염없이 울면서 서있었던것이다.
그런데 백화점 식품부 여직원이 그 모습을 보고는 가위를 가져와 과감하게 포도를 잘라서 팔았다. 하지만 포도송이는 2천엔어치를 잘라내면포도는 상품으로서의 가치가 사라진다.
그런데도 여직원은 손님을 차별하지 않고 고객의 요구는 최대한 들어주라는 백화점의 방침에 따라 과감하게 잘라서판 것이다.
이사건은 자칫 그냥 묻혀버릴 수 있었으나 아이의 백혈병 치료를 담당하던 의사가 그 사연을 신문의 독자란에 투고하여 세상에 알려졌으며 그 기사를 읽은 도쿄 시민들은 펑평 울었다고 한다.
이 사건으로 인하여 다카시마야 백화점의 명성은 하루 아침에 일본 최고의 백화점임이 입증되었다. 백화점이 손해를 감수하면서도, 진정으로 고객을 위한다는 것이 확인되었기 때문이다.
오늘날도 다카시마야 백화점은 그 포도 한 송이의 서비스 정신을 판매 매뉴얼에 넣고 사원 교육을 실시하고 있으며 바로 그런 정신을 잊지 않기 위해서다.
그후 “로즈클럽”을 만들었고 다카지마야 백화점의 상징은 로즈로 , 장미인데 그때 그 서비스의 감동을 체계적으로 만들 필요가 있었기 때문이다.
오늘날, 로즈클럽에서는 고객들이 어떠한 문의를 해와도 거기에 맞는 서비스를 제공해주고 있으며 다카시마야의 해결사 팀인 것이다.
다카시마야의 사훈은 “우리의 목표는 친절”이라며 그말이 결코 구호가 아니라는 걸 그들은 보여준다. “손님을 빈부에 따라 차별하지 마라” 초대 창업주인 이다신치의 유언처럼 다카시마야는 손님 한 사람 한 사람을 소중하게 여기는 상징적인 일화로 160년동안 일본 최고의 백화점으로 인정받고 있다.
”도대체 부모가 어떤 교육을 했길래..“ 촉법소년도 울고 가겠다는 폐지 줍는 할머니에게 보인 학생들의 믿을 수 없는 ‘모습’에 모두가 경악하고 말았습니다.